申投诉程序

 

工作程序：

1.1 申诉、投诉信息接收。

1.1.1 中心设置专门公示的申诉投诉电话（010-87162758）和申诉投诉邮箱（byc2017@126.com）；

1.1.2 在中心网站显著位置公示中心的投诉电话，以便社会监督，接收电子邮件等各种形式的申诉投诉方式；

1.1.3 客户满意度调查信息反馈；

1.2 申诉投诉记录处理；

1.2.1 接到申诉、投诉和争议电话后，填写《在线投诉监督记录》基本信息；

1) 投诉编号/获证企业

2) 时间/姓名/联系方式：

3) 申诉投诉内容（可附页）

1.2.2 处理方式，根据客户的具体诉求，选择处理方式；

1) 请投诉人和企业联系

2) 直接与企业联系督促解决

1.2.3 处理结果

1) 企业已在规定日期内解决投诉，顾客反馈信息，得到解决。

2) 企业在承诺日期内未解决，顾客再次投诉，扣分0.5。

3) 无效信息：

4) 企业有证据证明（鉴定报告、技术鉴定结果、其他有关的材料，可附页）信息是恶意投诉和非正常投诉（包括已解决投诉后再提出无理要求的）；

5) 双方均有有效证据但无法判定责任。

1.3 办公室相关人员根据《在线投诉监督记录》，按月汇总申诉投诉和争议的企业信息，汇总归档收到投诉的企业或组织；

汇总内容包括：企业名称、有效信息数、扣分值、未解决投诉数、扣分值。

1.4 评审部在评审前查阅企业《在线投诉监督记录的信息》，作为下次监督审核的一项重要的审核内容。

1.5 对本认证中心的认证不满意的投诉；

1.5.1 对本认证机构的方针、运作过程的投诉；

1) 办公室收到投诉信息后进行记录，上报中心主任；

2) 中心主任根据情况指派人员调查处理；

3) 形成调查报告归档。

1.5.2 对认证结果及认证人员的表现不满的投诉；

1) 接到企业对认证结果及认证人员的投诉后上报副主任；

2) 副主任经过调查，主任批准处理结果；

3) 形成报告归档。

1.6 办公室应对投诉和申诉的接收、评价和做出决定的过程形成文件，应跟踪并记录投诉和申诉，以及为解决投诉和申诉所采取的措施，进行申诉投诉和争议统计汇总，形成分析报告，上报。

1.7 每年的管理评审和维护公正性委员会会议应查阅《申诉、投诉和争议记录》，评估本中心的质量方针，公正性以及风险管理的有效性。

1.8 一接到投诉或申诉，中心就应确认投诉或申诉是否与其负责的认证活动相关。如果相关，则应进行处理，并告知已收到正式的投诉或申诉。

1.9 中心应负责尽可能收集和验证所有必要的信息以推进投诉或申诉的解决。

1.10  解决投诉或申诉的决定的做出、复核和批准应由与被投诉和申诉的认证活动无关的人员来执行。确保没有利益冲突，曾为客户提供过咨询或曾被客户聘用过的人员，包括承担管理职责的人员，在结束咨询或聘用关系两年之内，中心不应派其对投诉或申诉的解决进行复核或批准。

1.11  中心应将投诉处理结果和过程终止正式通知投诉人，应将申诉处理结果和过程终止正式通知申诉人。

1.12  为解决投诉或申诉，中心应采取所需的所有后续措施。