客户投诉是指客户对商家的产品质量或者服务态度等各方面不满意，以书面或口头形式向商家反应情况，检举问题，提出异议，并要求得到相应的补偿的一种行为，是客户维护自己的权益的一种手段。顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和"讨个说法"的想法，于是就产生了投诉。

提出投诉的个人、组织（消费者，购买者，顾客，终端用户，所有者，受益人等等）或他们的代理人称为投诉者。

随着消费者消费需求的提高以及维权意识的提高，企业将不可避免地面对不同的消费群体以及不同的顾客投诉情况。顾客投诉，是顾客需求的一种体现，也是我们企业在服务上存在不足的体现。在竞争越来越激烈的市场环境中，最大限度地满足顾客的需求将是企业不得不开展的一项工作。但怎么满足顾客的需求，怎么样知道顾客需要什么，我们就不得不关注和重视顾客投诉。

现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。这是每一个企业必然会遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业最有价值的信息来源。如何利用处理顾客投诉的时机赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。因此我们说，不要对投诉抱有敌意，投诉对一家企业来讲可以说是一笔宝贵的财富，至少能有效地最终为企业带来财富，关键就看你如何处理了。从这个意义上讲，投诉和正确处理投诉是挑战与机遇并存的。

《全国服务质量管理师》由王茂林（十届人大法律委员会副主任、中国生产力学会首席顾问、原山西省委、湖南省委书记）、尹成杰、翟立功（国务院国资委监事会原主席）担任教材顾问，陈昌胜（中国生产力学会副会长兼秘书长）担任教材主任，张兵（北京标圆认证中心主任、中国生产力学会副秘书长、中国生产力学会服务与品牌建设委员会秘书长）担任教材副主任，聂云东（北京标圆认证中心审查员、曾任河北省消协秘书长、中国法学会会员、河北省法学会理事等）、吴景明（中国政法法大学经济法学副教授、消费者权益保护法专家、环境法、经济法和MBA硕士生导师等）、张兵担任教材主编，历时两年编写完成。全书围绕服务论、互联网商务、处理投诉技巧、媒体应对策略、产品召回、惩罚性赔偿、应对职业打假、相关法律法规解读等方面，采用理论与实例相结合，深度探讨了企业售后服务的相关问题。本教材实用性及针对性极强，作者运用它们对法律的精准理解，对各种社会问题的明澈洞察，以及处理各类疑难纠纷案件的丰富的实践经验，为读者提供了非常实用的答案。

它有宏观的、战略的高视角，更多的则是微观的、战术的应用。无论是吴景明教授对消法和消费者权益保护法律体系的发展方向的精准阐释，还是聂云东律师几个章节的论述，都是围绕着准确适用法律，构建健康消费关系，化解消费纠纷，依法维权（包括消费者和经营者双方的合法权益）展开的，与生产、销售、消费的各个环节密切相关。书中剖析的大量鲜活、典型、疑难案例，可能就发生在我们身边，或者就是我们日常工作中经常遇到的。

截至目前北京标圆认证中心与中国生产力学会服务与建设管理委员会联合开展的“企业服务质量与危机管控岗位能力实战培训班”已在全国各地成功举办20多期，来自全国各行业大中型企业的相关负责人、部门主管2000余人参加了培训。

培训现场实况记录