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【干货】处理客户投诉的应对技巧,提升企业服务质量的有效措施

作者:北京标圆认证中心   时间:2019-12-17   人气:379次

    随着消费者消费需求的提高以及维权意识的提高,企业将不可避免的面对不同的消费群体以及不同的顾客投诉情况。顾客投诉,是顾客需求的一种体现,也是我们企业在服务上存在不足的体现。在竞争越来越激烈的市场环境中,最大限度的满足客户的需求将是企业不得不开展的一项工作。但如何在最大程度上减少或避免企业损失的前提下满足客户需求,我们就不得不关注和重视客户投诉。

    现代市场竞争的实质就是一场争夺客户资源的竞争。如何利用处理客户投诉的时机赢得顾客的信任,锁定他们对企业和产品的忠诚,获得竞争优势,已成为企业营销的重要实战内容之一。因此,不要对投诉报有敌意,投诉对一家企业来讲可以说是一笔宝贵的财富,关键就看你如何处理了。


  如何优化服务体系,减少客户投诉?如何有效解决客户投诉问题?如何运用法律维护企业权益?

   《全国服务质量管理师》由王茂林(十届人大法律委员会副主任、中国生产力学会首席顾问、原山西省委、湖南省委书记)、尹成杰、翟立功(国务院国资委监事会原主席)担任教材顾问,陈昌胜(中国生产力学会副会长兼秘书长)担任教材主任,张兵(北京标圆认证中心主任、中国生产力学会副秘书长、中国生产力学会服务与品牌建设委员会秘书长)担任教材副主任,聂云东(北京标圆认证中心审查员、曾任河北省消协秘书长、中国法学会会员、河北省法学会理事等)、吴景明(中国政法法大学经济法学副教授、消费者权益保护法专家、环境法、经济法和MBA硕士生导师等)、张兵担任教材主编,历时两年编写完成。全书围绕服务论、互联网商务、处理投诉技巧、媒体应对策略、产品召回、惩罚性赔偿、应对职业打假、相关法律法规解读等方面,采用理论与实例相结合,深度探讨了企业售后服务的相关问题。本教材实用性及针对性极强,作者运用它们对法律的精准理解,对各种社会问题的明澈洞察,以及处理各类疑难纠纷案件的丰富的实践经验,为读者提供了非常实用的答案。

   它有宏观的、战略的高视角,更多的则是微观的、战术的应用。无论是吴景明教授对消法和消费者权益保护法律体系的发展方向的精准阐释,还是聂云东律师几个章节的论述,都是围绕着准确适用法律,构建健康消费关系,化解消费纠纷,依法维权(包括消费者和经营者双方的合法权益)展开的,与生产、销售、消费的各个环节密切相关。书中剖析的大量鲜活、典型、疑难案例,可能就发生在我们身边,或者就是我们日常工作中经常遇到的。



全国服务质量与危机管控岗位能力实战集训培训现场


培训团队部分老师介绍


    聂云东老师,原是中国法学会会员,1986年起就从事律师工作,办理了大量民事、经济和行政诉讼案件,曾获得“全国优秀仲裁员”称号。之后,2004年初到河北省消费者协会任职副秘书长,主管投诉与新闻宣传工作,在处理消费者投诉、企业售后服务管理上有独到的见解和丰富经验。具有广东万和、云南航天、珠海格力、广东美的等大型企业售后服务体系认证成功审核经验。

    聂云东经常用一句广告语来形容消协的工作:“心有多大,舞台就有多大。”他一心奋战在消费维权战线上,维护了众多消费者的合法权益,他还策划、组织了多项涉法公益宣传活动,并为多部法律法规的修订提供了意见和建议,并发表消费热点问题论文十余篇。

    他积极探索消协工作机制,在全国率先提出了“双向受理机制”,即消协组织在受理消费者投诉为消费者维权的同时,对经营者遇到的重大、复杂的消费纠纷,也可以邀请消协参与案件处理,为营造和谐消费环境开辟了新的途径。

    作为省消协组织的领导者,聂云东积极倡导和推动消协与各行业协会的沟通与合作,在行业组织内部设立消费者维权工作机构,其中,省律师协会消保专业委员会、省保险行业协会保险消费者权益保护中心都在各自领域发挥了重要作用,分别受到省政府、中国保监会的表彰。


    吴景明老师,中国政法大学经济法学副教授,消费者权益保护法专家,兼公司法、企业法破产法的教学和研究。环境法、经济法和MB现任中国政法大学开放教育管理办公室主任。兼任中国消费者协会理事。兼任中国消费者权益保护法研究会常务理事。兼任九三学社中央法律专门委员会副主任,九三学社北京市委社会与法律委员会副主任,九三学社中国政法大学支社副支委。曾任北京市政府高层协商专家组成员。曾任北京市昌平区人民检察院专家咨询委员和挂职检察院,北京市石景山区人民法院专家顾问。


    王寿魁老师,国家质检总局教授级高工、中国质量万里行理事、中国企业维权第一人。为伊利、周大福、百事可乐、万家乐等多家企业进行内部培训。正确处理投诉与维护企业合法权益培训会200余场。制定了百余项企业标准和质量管理规则。主编了《处理投诉与非正常投诉实用丛书》、《处理投诉与企业满意》等五十余部相关图书。

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