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全国服务质量管理师--培训教材

详细介绍

详细介绍:

客户投诉是指客户对商家的产品质量或者服务态度等各方面不满意,以书面或口头形式向商家反应情况,检举问题,提出异议,并要求得到相应的补偿的一种行为,是客户维护自己的权益的一种手段。顾客购买商品时,对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和"讨个说法"的想法,于是就产生了投诉。

提出投诉的个人、组织(消费者,购买者,顾客,终端用户,所有者,受益人等等)或他们的代理人称为投诉者。

随着消费者消费需求的提高以及维权意识的提高,企业将不可避免地面对不同的消费群体以及不同的顾客投诉情况。顾客投诉,是顾客需求的一种体现,也是我们企业在服务上存在不足的体现。在竞争越来越激烈的市场环境中,最大限度地满足顾客的需求将是企业不得不开展的一项工作。但怎么满足顾客的需求,怎么样知道顾客需要什么,我们就不得不关注和重视顾客投诉。

现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因,企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望,造成顾客不满意,顾客投诉是不可避免的。这是每一个企业必然会遇到的问题,它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式,也是企业最有价值的信息来源。如何利用处理顾客投诉的时机赢得顾客的信任,把顾客的不满转化顾客满意,锁定他们对企业和产品的忠诚,获得竞争优势,已成为企业营销实践的重要内容之一。因此我们说,不要对投诉抱有敌意,投诉对一家企业来讲可以说是一笔宝贵的财富,至少能有效地最终为企业带来财富,关键就看你如何处理了。从这个意义上讲,投诉和正确处理投诉是挑战与机遇并存的。